「再考慮一下」不再是藉口：如何破解異議，輕鬆成交
在人際互動中，異議無可避免。如何有效地處理異議，是決定溝通成敗的關鍵。
異議處理不僅是銷售人員的必備技能，也是每個人在生活中都需要掌握的溝通技巧。
這次我參加了輕易豐盛學苑的《影響力班》，學到了一些實用的異議處理技巧，本文將分享給你，幫助你提升溝通能力，建立更良好的人際關係。
為什麼要學異議處理？
異議問題在生活中很常見，無論是在個人關係、工作環境或其他場合，都可能會遇到。
如果不瞭解怎麼有效處理異議問題，這些問題可能會變得更加嚴重，輕則影響人際關係、工作效率下降，重則導致合作破裂或其他負面影響。
所以，遇到正式問題要馬上處理，不要拖到變嚴重難以善後。
你是否曾因為無法有效處理異議而感到困擾？
學習異議處理，不僅能幫助你化解衝突，更能讓你從中學習，成長為一個更成熟的人。
它就像一把鑰匙，能開啟溝通的大門，讓你與他人建立更深厚的連結。
學習異議處理有什麼好處？
1. 拓展人際關係、口才變好
學會有效處理異議，能讓你更輕鬆地與人溝通，建立良好的人際關係。在與他人互動中，你的表達能力會逐漸提升，口才自然而然變得更流暢。
在現代社會，溝通能力是成功不可或缺的一環。學習異議處理，等於為自己裝備了一把溝通的利器，讓你更能在職場、人際關係中游刃有餘。
2. 提升同理心與愛的能力
當你能夠站在對方的角度思考，理解他們的觀點，就能更有效地處理異議。這樣的過程能提升你的同理心，讓你更懂得愛與被愛。
每個人都會遇到意見不合的時候，學習異議處理，能幫助你化解衝突，維護良好的關係。
3. 你會開始心想事成
透過有效的溝通和問題解決，你更能達成目標，實現自己的願望。當你能夠說服他人，並獲得他們的支持，提升你的影響力，心想事成的機率將大大提升。
異議處理的重要心態
1. 擁抱衝突，把握成長機會
不要害怕被拒絕，每個人都會遇到意見不合的情況，將異議視為成長的機會，而非威脅。
積極表達自己的想法，讓對方了解你的觀點，才能找到共同點。
不怕被挑戰，面對不同意見，保持開放的心態，虛心聆聽對方的觀點。
影響力來自分享，分享你的想法，不但能影響他人，也能讓你更深入地理解自己的觀點。
2. 行動力是成功的關鍵
勇於嘗試，不要害怕失敗，每一次嘗試都是一次學習的契機。因為怕錯而不敢行動，反而錯失了行動中修正與肯定自己的機會。
不要怕犯錯，犯錯是正常的，重要的是從錯誤中學習，不斷改進。
執行力決定一切，擁有再好的想法，如果不付諸行動，就無法產生價值。
每完成一件事，都應該回顧過程，覆盤檢討，找出可以改進的地方。
3. 平等對待，尊重差異
保持平等心，每個人都有自己的觀點和想法，不要輕易下判斷。
不要幫對方預設立場，比如對方忙就不問對方、不關心對方，不要因為自己的看法就不幫對方解答。
試著站在對方的角度，換位思考問題，了解他們的需求。即使意見不同，也要尊重對方的觀點。
與對方保持平等的溝通態度，才能有效地解決問題。
異議處理的技巧與方法
在人際互動中常會遇到不同的意見，此時，精準的異議處理技巧就顯得尤為重要。
透過互動過程可以瞭解對方的性格與溝通風格，並採用相應的策略，能更有效地化解分歧，達成共識。
辨別對方的性格與天賦
每個人都有獨特的溝通方式，大致可分為「理性型」與「感性型」兩種：
1. 理性型(左腦型、左邊人)
重視邏輯、數據、事實，偏好直接、簡潔的溝通方式。
應對策略：
- 列出優點： 清楚列出產品或服務的優點，並用數據或案例佐證。
- 強調效益： 說明產品或服務能為對方帶來哪些具體的利益。
- 找到共同點： 找出雙方共同的目標或價值觀，建立共識。
- 專業形象： 展現專業知識，讓對方信服。
2. 感性型(右腦型、右邊人)
重視情感、故事、價值觀，偏好形象化、具體的表達方式。
應對策略：
- 分享故事： 透過自己的故事或案例，啟發對方，引起共鳴。
- 情感連結： 營造溫暖、信任的氛圍，拉近彼此的距離。
- 視覺化： 使用圖像、比喻等方式，幫助對方理解。
- 價值觀呼應： 找到與對方共同的價值觀，激發共鳴。
主動傾聽，專心聆聽對方的觀點，不要急於反駁，並同理對方，試著站在對方的角度思考，理解他們的感受。
多提問，透過提問，能更深入地瞭解對方的需求和顧慮，並保持彈性，根據對方的反應，適時調整溝通策略。
最後，可以將對話重點總結一次，確保雙方理解一致。
【補充】在課堂中也讓大家練習採訪優秀的學長姐，藉此學習連結力、規劃力、歸納與行動力：
- 連結力：幫助我們拓展人脈，也是被貴人看見的能力。
- 規劃力：採訪前需預先做安排，做好行前準備，打聽學長姐的經歷，還要先計劃好採訪要怎麼進行，準備要訪問的問題。
- 歸納與行動力：訪問完後要將知識點歸納，並列出行動方案，勇於執行，不只提升行動力、勇氣，還有練習說故事的能力。
處理反對意見的黃金三步驟：傾聽、讚美、認同
1. 先傾聽：(傾聽的角色)
- 找出核心問題：專注聆聽對方表達的內容，找出他們真正關心的問題或擔憂。
- 避免打斷：耐心等待對方說完，不要急於表達自己的觀點。
- 提問澄清：透過提問，更深入了解對方的想法，例如：「聽你這麼說，我了解你最在意的是……對嗎？」
- 肢體語言：保持眼神接觸，適時點頭，表示你在認真聆聽。
嫌貨才是買貨人！別急著反駁，先理解對方的觀點，才能找到解決方案。
2. 多讚美：讚美對方的不同意見，肯定對方的價值
- 讚美具體行為：讚美對方提出意見的勇氣、細心或專業。
- 建立共鳴：尋找雙方共同點，讓對方感受到被理解。
- 舉例說明：舉例說明對方觀點的優點，例如：「你提出的這個觀點很有深度，讓我想到…」
【補充】範例：
如果對方說：「我沒有時間。」
你可以這麼讚美：「哇！代表你對時間管理非常有規劃，這點真的很值得學習。」
然後，再連結到你想傳達的產品或服務的價值，它們可以幫助解決什麼問題。
3. 我認同：(偵探的角色)
運用 3F 法則：
- Feel 感受(現在)：先表示理解對方的感覺，同理對方。
- 「我了解你現在可能覺得…」
- Felt 覺得(過去)：再舉一些事例，可以分享自己過去也有同樣的感受。
- 「我之前也曾經有過類似的經驗…」
- Found 發現(未來)：再說明當使用產品或服務後有什麼發覺。
- 「但是後來我發現…」
分享個人經驗，舉例說明自己如何克服類似的問題，並強調共同點，讓對方知道你們有著共同的目標或價值觀。
【補充】範例：
對方說：「我對這個產品的價格有點猶豫。」
你表示認同：「我完全理解你的顧慮，價格確實是很重要的考量。我也曾經因為價格問題猶豫過，但後來我發現它真的物超所值，幫我解決了xx問題，讓我的生活得到改善...」
不要攻擊別人的產品或服務
過度批評他人，會讓自己顯得不夠專業，甚至會讓人覺得你心胸狹隘。
負面的言論容易引發爭論，甚至造成人際關係的破裂。
一旦溝通產生裂痕，對方就很難再沉住氣聽你說話，反而失去異議處理的意義。
「我想考慮一下」背後的真實意圖
當對方說出「我想考慮一下」時，往往不是單純的拖延，而是潛藏著更深層的心理需求。
「我想考慮一下」有 3 個真實想法：
- 我沒有錢，但是不想承認
- 我看不到產品(或服務)的價值
- 我不覺得有什麼必要馬上購買
你要探究出真正原因，透過以下技巧，能更精準找出他們猶豫的原因，並提供更具針對性的協助。
1. 精準提問，引導對方表達
當對方說：「我想考慮一下」，你可以先肯定他，回答他：「哇！你是一個很謹慎的人欸！表示你很重視每個決定，確實是需要考慮一下！」
聚焦核心問題，問他：「你在考慮什麼部份？時間還是金錢？」
慢慢挖掘深層信念，問他：「現在還無法做決定的原因是什麼？」
接著，瞭解對方的決策習慣，問他：「你通常需要考慮多久？什麼因素會幫助你做決定？」
在這當中你也可以慢慢跟對方溝通觀念，讓他意識到猶豫的時間也是一種消耗成本。
2. 運用 3F 法則，建立共鳴
人與人之間的良好溝通，需要建立認同感，當對方能夠認同你愈多，你們之間的異議問題處理起來愈輕鬆。
可以利用前面提到的 3F 法則來建立共鳴：
- Feel 感受： 「我完全能理解你現在的心情，在做重要決定前，多方比較是很正常的。」
- Felt 覺得： 「我之前在做某個決定時，也曾像你一樣猶豫過。」
- Found 發現： 「後來我發現，……對我來說是非常有幫助的。」
當你遇到不會回答的問題，也可以運用 3F 法則，先正面讚美與回應：「你這個問題問得很棒！」
然後尋求協助(下一段落將詳細說明)，或者，轉換話題或暫緩討論。
- 轉換話題：「關於這個問題，或許我們可以從另一個角度來思考…」
- 暫緩討論：「這個問題確實需要深入思考，我們可以先把它記下來，等我研究清楚後再一起討論。」
3. 善用 T-UP 借力，尋求協助
T-up 就是在球場上開球時把球架高，讓打者容易把球打得又高又遠。
你可以 T-up 較有經驗的第三者，讓他來協助你回答對方的問題，借力使力，如：「我記得之前 A 也問過類似的問題，當時 B 給他一個很好的建議，我們可以一起請教 B，看看可不可以也幫助我們。」
再舉一個例子，如： 「我們團隊的某位專家在這方面非常有經驗，我可以幫你安排跟他諮詢，讓你更全面地了解。」
結論
將「異議」視為尋求共識的契機，而非阻礙。 當我們能以開放的心態接納不同的觀點，並積極尋求解決方案，就能更有效地化解衝突，達成共識。
解決異議問題最好的方式，就是自己不覺得這是個問題。
你可以從以下幾點提升異議處理能力：
- 自我覺察： 了解自己的溝通風格，並不斷優化。每一次溝通完小小覆盤，反省自己哪裡可以做得更好。
- 觀察他人： 留意他人溝通方式，學習不同的表達技巧。
- 持續學習： 不斷學習新的溝通技巧和知識。
- 實踐練習： 多參與社交活動，練習與不同類型的人溝通。
將異議視為一個交流的機會，而非對立的開端。 透過有效的溝通技巧，我們能化解衝突，建立更良好的合作關係。
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